Teknologi telah mengubah setiap sudut kehidupan manusia, termasuk Call Center. Saat ini pelanggan mengharapkan waktu respons yang sangat cepat. Namun di masa lalu, kecepatan bukanlah hal bisa diandalkan, pemanggil bisa menunggu selama 10, 15, atau bahkan 30 menit dan pada masa itu bukanlah hal yang aneh. Jadi bagaimana kita bisa melakukan perubahan teknologi dari masa lalu hingga masa kini?
Berikut adalah garis waktu singkat perkembangan teknologi Call Center hingga perubahan istilah Call Center menjadi Contact Center. Dimulai pada awal abad 20 dengan teknologi Operator Switchboard hingga sampai saat ini The Cloud, serta penggunaan Chatbot dan Artificial Intelligence. Saat ini pelanggan mengharapkan waktu respons yang sangat cepat.
OPERATOR SWITCHBOARD 1878
OPERATOR SWITCHBOARD secara de facto adalah call center pertama pada awal abad ke-20 atau tahun 1878 lebih tepatnya. Operator switchboard yang menerima panggilan, kemudian operator akan menyambungkan kabel/saklar listrik untuk membuat sambungan komunikasi. Kekurangan sistem ini adalah sering terjadi human error, tidak bisa diandalkan, dan banyak rintangan, serta teknologi ini bukanlah sebuah sistem layanan yang cepat!
AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD) 1950
Pertengahan tahun 1950-an, sebuah sistem baru diperkenalkan yaitu AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD), semua panggilan dikumpulkan, diarahkan dan akan ditugaskan kepada agen yang tersedia. Meskipun bukan yang paling efektif atau metode efisien, tetapi semua call center saat ini, memiliki prototipe pertama. Penggunaan algoritma memulai transisi dari operator switchboard ke pusat panggilan berbasis premis.
PRIVATE AUTOMATED EXCHANGE (PABX) 1950-1960
Pada sekitar akhir tahun 1950-an atau awal tahun 1960-an, blue print call center modern dibuat dengan menggunakan teknologi PRIVATE AUTOMATED BUSINESS EXCHANGE (PABX) dan tentu saja perusahaan PABX sangat bergantung pada teknologi sebelumnya yaitu ACD.
TOLL FREE NUMBER 1-800 1967
Untuk membuat panggilan jalur lebih mudah serta bebas tagihan, Roy P. Weber seorang insinyur membuat NOMOR BEBAS BIAYA 1-800 pada tahun 1967, pada saat itu ia bekerja di AT&T sebuah perusahaan telekomunikasi internasional. Hal ini membuat volume panggilan menjadi lebih sibuk dan juga menciptakan peluang periklanan yang tak terduga serta jalur pemasaran yang cukup baik.
INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) 1970
Di tahun 1970-an dengan teknologi INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR) atau RESPON SUARA INTERAKTIF adalah teknologi yang menggunakan sebuah sistem secara otomatis/ robot, yang dihasilkan oleh komputer melalui penggunaan input suara dan nada DTMF (Dual tone multi-frequency) dengan keypad.
THE CLOUD 2000
Seiring berkembangnya teknologi internet & perangkat mobile secara pesat, maka pada pertengahan tahun 2000-an, Call Center berbasis premis, akhirnya menggunakan internet dalam menyimpan & mengakses data, networking, serta software ke dalam sebuah sistem berbasis CLOUD COMPUTING (CLOUD). Sistem ini menggunakan cloud server yang berlokasi di data center yang berada diseluruh dunia.
Pada awal tahun 2000-an, konsep Contact Center mulai menggeser istilah Call Center, menandakan inklusi dalam berbagai saluran komunikasi. Munculnya teknologi seperti chatbot & a.i. untuk meningkatkan efisiensi serta otomatisasi dan pemanfaatan teknologi tersebut akan semakin meluas untuk analisis prediktif serta personalisasi lebih lanjut.
Perkembangan teknologi Call Center/Contact Center akan selalu terus berlanjut, dengan fokus pada peningkatan efisiensi operasional, pengalaman pelanggan, dan pemanfaatan teknologi terbaru untuk memenuhi tuntutan pasar yang terus berkembang.
